유통관리사자격증 -유통관리사2급요점정리-유통마케팅(31-35)

유통관리사자격증 -유통관리사2급요점정리-유통마케팅(31-35)

 

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[유통마케팅]

 

31.충성고객의 형성 단계

ㅇSuspect:구매 용의자

ㅇProspect:구매 가능자, 비자격 잠재자

ㅇCustomer:최초 구매고객, 반복 구매고객

ㅇClient:단골고객

ㅇChampion/Advocate:지지고객, 옹호자

32.충성고객의 이점

ㅇ마케팅 비용 대폭 절감:신규 고객 유치 비용의 1/5

ㅇ구전 광고 효과

ㅇ시간의 경과에 따라 구매 규모가 늘어남

33.마케팅의 변천

ㅇmass marketing-target marketing-niche marketing-database marketing-

one-to-one marketing

34. CRM(Customer relationship Management)

ㅇ고객유치-고객유지-평생고객화

35.Closing(판매의 종결)

ㅇ주요 목적은 금전 수수임.

ㅇ받은 돈과 거스름 돈을 확인하여 금전수수상의 착오를 방지

 

 

 

 

 

 

 

출처: 에듀윌

[유통관리사][유통관리사2급]

유통관리사자격증 -유통관리사2급요점정리-유통마케팅(36-39)

 

[유통마케팅]

 

36.고객 complain의 바람직한 처리단계

ㅇ주의 깊은 경청과 공감 표현

ㅇcomplain의 내용을 정확하게 질문 및 기록

ㅇ고객에게 complain을 이해하였음을 표현

ㅇ해결방안 모색 및 고객의 동의

ㅇcomplain에 대하여 감사 표현

37.고객 불만의 65% 정도는 고객서비스 접점(현장)에 있는 종업원에 의해 접수됨.

ㅇ최단 시간의 서비스 회복(service recovery)로 고객불만이 오히려 고객충성도로

이어질 수도 있음.

38.포장의 사용면에서의 분류

ㅇ수송포장, 소비자 포장

39.포장의 기능

ㅇ 제품기능:제품보호, 사용상 편리성

ㅇ 의사전달 기능:디자인, 정보제시, 구매태도에의 영향

ㅇ 가격기능:대형포장을 통해 가격 인하, bundle 포장으로 대량 구매 유도(할인점),

            가격표시 기능

 

 

 

 

 

 

 

 

출처: 에듀윌

[유통관리사][유통관리사2급]유통관리사자격증 -유통관리사2급요점정리-유통마케팅(36-39)

 

[유통마케팅]

 

36.고객 complain의 바람직한 처리단계

ㅇ주의 깊은 경청과 공감 표현

ㅇcomplain의 내용을 정확하게 질문 및 기록

ㅇ고객에게 complain을 이해하였음을 표현

ㅇ해결방안 모색 및 고객의 동의

ㅇcomplain에 대하여 감사 표현

37.고객 불만의 65% 정도는 고객서비스 접점(현장)에 있는 종업원에 의해 접수됨.

ㅇ최단 시간의 서비스 회복(service recovery)로 고객불만이 오히려 고객충성도로

이어질 수도 있음.

38.포장의 사용면에서의 분류

ㅇ수송포장, 소비자 포장

39.포장의 기능

ㅇ 제품기능:제품보호, 사용상 편리성

ㅇ 의사전달 기능:디자인, 정보제시, 구매태도에의 영향

ㅇ 가격기능:대형포장을 통해 가격 인하, bundle 포장으로 대량 구매 유도(할인점),

            가격표시 기능

 

 

 

 

 

 

 

 

출처: 에듀윌

[유통관리사][유통관리사2급]