유통관리사2급 -용어사전_고객관계관리

유통관리사2급 -용어사전_고객관계관리

 

고객관계관리(CRM(Customer Relation Ship Management))

 

CRM(Customer Relation Ship Management)은 고객 관계 경영 또는 고객관계 관리 등으로 해
석되고 있다.
고객관계 경영이란? 개별 고객과 네트 워크를 확인, 유지, 개발하는 통합적 노력이며, 계속
적으로 쌍방에 대한 이익을 증진시켜 네트워크를 강화하여 상호 작용적인 부가가치를 장기
적으로 창출하는 경영 활동을 말한다.
고객관계 경영의 또 다른 해석은 신규 고객 획득, 기존 고객유지 및 고객 수익성을 증대 시
키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 활동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범
위한 접근으로 정의하고 있다.
CRM 전략이 도입되기 전 마케팅 전략의 일환으로 종전에 고객만족경영(CSM : Customer
Satisfaction Management)이 주축을 이루고 있었다.
최근 고객 관계 마케팅과 유사한 마케팅 전략을 살펴보면 서비스 마케팅(Service
Marketing), 데이터 베이스 마케팅(DB : Data base Marketing), 틈새 마케팅(Niche
Marketing), 직접 마케팅(Direct Marketing), 1:1 맞춤 마케팅 등이 있다.
마케팅의 큰 흐름으로 볼 때 CRM은 과거 전통 산업 사회의 매스 마케팅(Mass Marketing)에
서 분류된 세분화 마케팅(Segmentation Marketing) 전략의 일부로 보아야 할 것이며, 디지
털 시대가 진전되면서 고객의 욕구가 보다 다양해지고 까다로워지기 시작하였고 그로 인하
여 네트워크상의 쌍방향 커뮤니케이션을 위한 CRM 전략이 요구되게 되었다.
즉, 고객 관계 경영(CRM)은 전혀 새로운 전략이 아닌 기존의 마케팅 전략을 적절히 활용하
고 통합화한 전략이라 보아야 할 것이다.
CRM의 인프라 스트럭처 구축을 위한 전략을 살펴보면 다음과 같다.
1) 통합된 CRM의 비전을 설정하라
2) 고객의 입장에서 이해하라
3) 새로운 경영기법을 도입하라
4) 경쟁업체와 비교하여 현재상태를 평가하라
5) CRM 전략과 세부 목표를 수립하라
6) 사업수행의 용이성에 초점을 두고 애플리케이션을 평가하라
7) 신속하고 적극적인 성공목표를 세워라
8) 프로젝트 1인자로 팀을 구성하라
9) 단계별로 실행하고 CRM 환경을 구축하라
10) 구체적인 측정목표를 설정하고 피드백 하라
CRM의 효과는
첫째, 신규 고객과 기존 고객을 유지시켜 매출의 증가와 이익을 창출한다.
둘째, CRM 전략의 매력은 비용에 대한 절감 효과이다. 비용측면에서 보면 신규 고 객 확보
보다 기존 고객 유지가 비용이 저렴하다. 셋째, 구전 효과를 통한 무료 광고효과가 높다. 서
비스를 직접 체험한 경험을 다른 고객에게 전달한다는 것이다. 넷째, 최우량 고객인 애호 고
객(loyal customer)을 세분화하여 확보할 수있다. 다섯째, CRM 전략의 성공에 의한 종업원
의 유지 효과가 가능하다.
 
 

출처: 에듀윌

[유통관리사/유통관리사2급]

유통관리사2급 -용어사전_고객관리

 

고객관리(顧客管理, Customer Management)

 

자점을 이용하고 있는 고객 하나하나의 정보를 수집, 분석하여 개개인의 객층에 맞고 그 고
객에맞는 정보를 제공하는 동시에 고객의 욕구에 개별대응하여 고객고정화와 매출증대를
실현하는 시스템이라고 할 수 있다. 즉 단골고객 확보를 위한 연속적인 서비스와 관리를 통
해 고객으로 하여금 나의 점포로 생각할 수있도록 고객중심으로의 계획된 조직 활동을 말한
다.
 
 

출처: 에듀윌

[유통관리사/유통관리사2급]

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고객관리(顧客管理, Customer Management)

 

자점을 이용하고 있는 고객 하나하나의 정보를 수집, 분석하여 개개인의 객층에 맞고 그 고
객에맞는 정보를 제공하는 동시에 고객의 욕구에 개별대응하여 고객고정화와 매출증대를
실현하는 시스템이라고 할 수 있다. 즉 단골고객 확보를 위한 연속적인 서비스와 관리를 통
해 고객으로 하여금 나의 점포로 생각할 수있도록 고객중심으로의 계획된 조직 활동을 말한
다.
 
 

출처: 에듀윌

[유통관리사/유통관리사2급]