유통관리사2급 핵심요약-유통마케팅(36-40)
[유통마케팅]
36.고객 complain의 바람직한 처리단계
ㅇ주의 깊은 경청과 공감 표현
ㅇcomplain의 내용을 정확하게 질문 및 기록
ㅇ고객에게 complain을 이해하였음을 표현
ㅇ해결방안 모색 및 고객의 동의
ㅇcomplain에 대하여 감사 표현
37.고객 불만의 65% 정도는 고객서비스 접점(현장)에 있는 종업원에 의해 접수됨.
ㅇ최단 시간의 서비스 회복(service recovery)로 고객불만이 오히려 고객충성도로
이어질 수도 있음.
38.포장의 사용면에서의 분류
ㅇ수송포장, 소비자 포장
39.포장의 기능
ㅇ 제품기능:제품보호, 사용상 편리성
ㅇ 의사전달 기능:디자인, 정보제시, 구매태도에의 영향
ㅇ 가격기능:대형포장을 통해 가격 인하, bundle 포장으로 대량 구매 유도(할인점),
가격표시 기능
출처: 에듀윌
[유통관리사][유통관리사2급]
